案例一 电梯突发自运行 赔偿损失又受罚

　　2014年12月江先生在高新区某小区进行装修施工时，所乘坐的电梯突然没有反应，所有按键失灵，电梯轿厢自22层自动运行至4层，江先生受到严重惊吓。事后江先生找到小区物业公司要说法，物业公司认为该小区电梯在年检有效期内，且正常维保，停电是电力公司造成的，责任不在物业公司。江不接受，于12月15日投诉到高新区市场监管局。

　　经调查，造成电梯从22层自动运行至4层，江受到严重惊吓原因有二：一是小区突然停电，二是维保公司未按时维保（无记录）。执法人员积极宣传《山东省消保条例》第七条、《特种设备安全法》第四十五条、《特种设备安全技术规范TSG T5001-2009<电梯使用管理与维护保养规则>》第十七条的相关规定，物业公司须承担相应责任。经调解，物业公司和维保公司承担了江先生在医院的检查费用并向其致歉。另外，维保公司未能按时维保，涉嫌违反了《特种设备安全法》相关规定，我局依法另案处理[处罚结果：责令该维保公司停止违法行为，处壹万贰仟元（12000.00元）罚款]。

　　案例二 卡式消费起纠纷 依法维权款退还

　　陈女士在高新区某健身会馆办理了3000元的健身卡，用于美体健身，会馆口头承诺保证服务质量,陈在其会馆做过几次后认为会馆的健身项目太单一,且更改后的健身时间不符合本人工作生活规律,要求退还卡内余款2800元, 会馆的答复是:卡已售出,概不退款,此卡解释权归会馆。陈与会馆多次协商未果,其投诉到高新区市场监管局。

　　经查实，消费者投诉情况属实，工作人员积极宣传《消法》《山东省消保条例》《合同法》相关内容，经调解，会馆退还卡内余款2800元。

　　案例三 使用电梯额外收费 调查处理及时退款

　　2014年11月19日，家住高新区某小区的李女士来电反映，其在小区购买了一套商品房,装修时使用电梯还需要向物业公司交500元的电梯使用费,不交费就不让使用电梯运送装修材料。

　　经调查核实，该小区物业确实有收取房屋装修电梯使用费一事，工作人员向物业方宣传相关价格法规{山东省物价局《关于物业服务企业收取装修管理费的有关问题的复函》(鲁价费函〔2011〕50号)}，说明其是违规乱收费行为，经调解，物业退还不应收取的电梯使用费500元，同时叫停物业乱收费。

　　案例四 宾馆消费车辆受损 投诉维权获赔偿

　　从天津来潍办事的李先生入住高新区某商务宾馆，其丰田车停于宾馆停车场,第二天用车时发现爱车左前门被刮擦,其找到宾馆负责人,要求赔偿车辆修理费4000元,酒店以各种理由推脱,李投诉到高新区市场监管局。

　　经查实，消费者投诉情况属实，工作人员通过宣传《合同法》、《消法》第七条、第十八条的相关规定，经调解，宾馆赔偿李先生车辆修理费3000元。

　　案例五 强制购买指定保险 调解处理依法维权

　　刘先生致电投诉反映称，其于2014年12月，在某4S店购买一辆汽车，当时双方约定车辆价格 98000元 ，由刘先交付押金2000元 。2015年1月5日，刘将车款全部付清并提车，按约定销售商应该在刘先生付清车款后将押金退回，但是负责人一直拖延。当刘先生要求退押金时，销售商称押金可以退但必须在该公司购买保险。刘先生认为不合理，请求市场监管局帮助讨回押金。

　　经调查, 4S店确有变相强制购车人买保险行为,通过工作人员宣传《消法》第九条,第二十六条的相关规定,经调解,销售商无条件退还押金2000元。

　　案例六 话费莫名被增加 欺诈消费付代价

　　王女士的手机突然接到一条短信，称其申请的“最低消费38元业务”已办理成功。王女士感到非常奇怪，因为她根本就没办理过该项业务。通过查询，王女士得知是一个陌生人在某网点办理的，办理人没有提供王女士的身份证就办理开通此业务。王女士认为电信公司存在欺诈行为，于是投诉到高新区市场监管局。

　　经查实,电信公司不能提供王女士主动开通最低消费38元业务的证据,依据《消法》第八条、第九条、第五十五条的规定,经调解, 王女士获赔偿500元并取消已开通的最低消费业务。

　　案例七 新买金项链断裂 消保调解换新货

　　陈女士于2014年11月14日在某超市金店花8000多元买了一条金项链，戴了不到一个星期就出现连接处断裂。其找金店要求退货或者换一条，但金店的意见是：同型号、同规格的项链没有了，不能退换货，若修须交每克30元的维修费。陈不同意金店意见，遂投诉到高新区市场监管局。

　　经调查核实，消费者投诉的情况属实，根据《消法》第二十四条规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。经调解，金店给陈女士换一款新货。

　　案例八 网购消费有风险 证据保存来维权

　　郝先生于2014年5月13日在某团购网站上订购了某酒店398元就餐套餐， 5月15日晚其计划与朋友前往酒店时事先通过电话与该网站客服联系确认其订单是否生成，工作人员回复订单已生成，可以直接到酒店内消费，但当郝先生到达酒店时，酒店以当日有大型婚宴,无法接待散客为由,拒绝其当日消费，并说明其改日可来消费，郝不同意,要求该网站退还其费用并赔偿损失，无果，其投诉到市场监管局。

　　经查实,消费者投诉的情况属实,因网站未与酒店沟通协调好,也未在网站显明位置公示接待信息，至使消费者不能如期消费。根据《消法》第十六条、第四十四条、《合同法》的有关规定,本着以人为本,经调解,网站和酒店向消费者道歉，退还订购费用398元，赔偿相关损失100元。

　　案例九 真皮沙发变皮革 消保调解退订金

　　王女士从高新区某家居商场依照样品定做一套价值12000元的真皮沙发，交付订金2000元,商家承诺一周后按预订质量交付，货到验收合格后再交余款;一周后商家将沙发送到王家，经验货沙发为中有部分皮革制品,不符合订做要求。王要求返回订金退沙发,商家以沙发已做好，送货往返有费用,只愿将沙发拉回不退订金，双方多次协商未果，王投诉到高新区市场监管局。

　　经查实,消费者投诉情况基本属实.根据《消法》第四条、第八条、第二十条、第二十四条,《合同法》的相关规定,经调解，商家无条件全额返还订金，并向王女士赔礼道歉。

　　案例十 就餐消费现异物 依法协调来解决

　　付女士于2014年10月8日在某快餐店就餐,吃米线时吃出蟑螂,令付女士好不恶心,其当场找到店经理讨说法,解释是:因工作大意,只能给消费者免单(消费共计50元),付不接受,双方发生争吵,未能解决,付投诉到市场监管局。

　　经查,消费者投诉的情况基本属实,工作人员依据《食品安全法》第二十八条第四项、第九十六条的规定,经调解,快餐店赔偿损失500元。